Geschäftstipps:   Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist   (Teil 2)

Kundenfeedback und Kundenbefragung

Konkrete Beschwerden beinhalten für das Unternehmen nahezu kostenlose Informationen über Qualität oder Mängel bei Produkten oder Dienstleistungen.

Man unterscheidet in:
(a) ungeplantes Kundenfeedback und
(b) geplantes Kundenfeedback.

(a) Ungeplantes Kundenfeedback erhalten Firmen über Call-Center, Mitarbeiter, Briefe/Fax, Internet/E-Mail; es ist teilweise strukturiert, teilweise unstrukturiert.

Was ist zu tun?
Feedback aufnehmen, Vorgang bewerten/zuordnen, Entscheidung abhängig vom Kundenwert treffen, Kunde informieren, nachfragen, ob alles in Ordnung war.

Was haben Sie davon?
Kunden, die ein Problem haben und
• sich beschweren: Die Wiederkaufrate steigt um ca. 85 %, was nachweislich zu einer Umsatzsteigerung von + 20 % führt.
• Sich nicht beschweren: Die Wiederkaufschance sinkt auf ca. 65 %, was zu einem Umsatzverlust von mindestens 20 % führt.
Fazit: Seien Sie offen für Beschwerden!

Zu dem ungeplanten Kundenfeedback sollte ein strukturiertes Berichtswesen aufgebaut werden, das folgende Vorgehensweise vorsieht:
• Alle Feedbacks sammeln
• Nach Themen strukturieren
• Häufigkeiten auszählen
• Nach Wichtigkeit bewerten
• Maßnahmen ableiten und diese im ganzen Unternehmen kommunizieren
• Prüfen, ob die Maßnahmen wirken
Diese Aufbereitung ist für die routinemäßige Zufriedenheitsbefragung eine sinnvolle Grundlage. Außerdem kann Sie die Basis für Ihre FAQ‘s im Internet sein.

Beispiel:
Die Firma Breuninger in Stuttgart ist sehr offen gegenüber Kundenbeschwerden. Hier wird in der Regel nach einer Kundenbeschwerde immer eine sehr individuelle Entscheidung für den Kunden im Sinne seiner Zufriedenheit getroffen.
 

(b) Geplantes Kundenfeedback erhalten Firmen u. a. über
• Regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback; Außendienst-Feedback; Kundenservice-Protokolle
• Kundenbefragungen

Im Fokus steht die Kundenbefragung. Dabei kann man folgende Dimensionen messen: die Zufriedenheit insgesamt, die Produktzufriedenheit und die Servicezufriedenheit.
Darüber hinaus kann man je nach Befragungskonzept die Ergebnisse auch im Vergleich zur Branche und zu anderen Branchen analysieren.
Es soll jedoch nicht ins 'Blaue hinein' befragt werden, sondern einer Kundenbefragung soll eine konkrete Vorgehensweise zu Grunde gelegt werden. Damit valide Ergebnisse herauskommen, müssen folgende Schritte abgearbeitet werden:

• Ziele festlegen
Was soll gemessen werden?

• Methode festlegen
Je nach Ziele und Zielgruppe unterschiedliche Methoden einsetzen. Für schnelle, einfache und standardisierte Befragungen reichen schriftliche Befragungen auch per E-Mail. Für eine eher explorative, qualitative Befragung bietet sich in der Regel eine mündliche bzw. persönliche Telefonbefragung an.

• Explorative- und Pilotphase
st der Fragebogen grundsätzlich konzipiert, gilt es diesen mit 3-5 Personen der Zielgruppe noch einmal auf Verständlichkeit,
Antwortergebnisse und Interviewlänge zu überprüfen. Nach dieser Phase erfolgt noch einmal eine Optimierung des Fragebogens.

• Durchführung
Bei den interviewten Personen stichprobenartig nach prüfen, ob alles korrekt abgelaufen ist.

• Danke sagen
Bei der Zielgruppe am Ende für die Befragung bedanken. Keine teueren Geschenke ausloben, sonst erhalten Sie eine Ergebnisverzerrung.

• Analyse
• Maßnahmen ableiten und umsetzen. Zufriedenheit managen ist eine strategische Aufgabe!!!
Es bedarf klar definierter und terminierter Ziele, regelmäßiger Messungen und Analysen, klare Zuordnung und Verantwortung, Verankerung im Marketing-Controlling und schließlich der Verankerung im Führungs- und Zielsystem, d.h. es sollten auch Jahresprämien in Abhängigkeit der Zufriedenheit vergeben werden. Regelmäßig Messen heißt je nach Branche zwei bis vier Messzeitpunkte pro Jahr festlegen, um auch Veränderungen feststellen zu können.

Commitment: Nicht nur der Gefälligkeit halber fragen, sondern hinterher auch etwas ändern.

Das hat zwei wichtige Konsequenzen:

• Die Kunden sehen eine Veränderung und fühlen sich ernst und wichtig genommen.
• Auch die Mitarbeiter spüren dies und werden dadurch noch konstruktiver. Das hilft bei zukünftigem Change Management.

Ihr Nutzen:

• Höhere Kundenbindung
• Höhere Marge
• Effizienterer Services
• Aufmerksame Mitarbeiter
• Geringere Flopquoten

Kundenzufriedenheit regelmäßig messen ist:
• Agieren statt Reagieren
• Bestätigung von Stärken
• Lernen von Schwachstellen
• Feststellen von Entwicklungen
• Effizientes Justieren der Maßnahmen
• Kontinuierliche Verbesserung

Neben der Kundendatenanalyse ist das der erste Schritt zur Kundenbindung!

Quelle:
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